19 de Septiembre de 2018

México

Cómo proceder contra abusos de despachos de cobranza

Emiten nuevos lineamientos a los que deben sujetarse las entidades que otorgan créditos o préstamos para evitar molestias a deudores.

Uno de los lineamientos establecidos por la Profeco a los despachos de cobranza es que las llamadas o visitas a los deudores solo se podrán realizar de lunes a viernes en un horario de 07:00 a 22:00 horas. (Foto: SIPSE.com)
Uno de los lineamientos establecidos por la Profeco a los despachos de cobranza es que las llamadas o visitas a los deudores solo se podrán realizar de lunes a viernes en un horario de 07:00 a 22:00 horas. (Foto: SIPSE.com)
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Agencias
MÉXICO, D.F.- La Procuraduría Federal de Consumidor (Profeco) dio a conocer las disposiciones de carácter general en materia de despachos de cobranza a que se refiere el artículo 17 Bis 4 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros.

En el Diario Oficial de la Federación (DOF) de este martes, la Profeco detalló que el objeto es establecer las obligaciones específicas de las entidades comerciales que de manera habitual otorgan créditos, préstamos o financiamientos al público, relacionadas con los despachos de cobranza, así como el procedimiento para la substanciación de quejas y sus sanciones.

Señala que a través de medios electrónicos y en sucursales o establecimientos, dichas entidades deberán tener a disposición de sus clientes de manera visible los datos de identificación de los despachos de cobranza, para que los puedan localizar e identificar.

Y en el caso de que la entidad comercial ceda los derechos de cobro y en consecuencia transfiera la documentación a un tercero deberá notificarlo al deudor.

Por ello, las entidades comerciales deben actualizar cada tres meses los datos de los despachos de cobranza y supervisar de manera permanente que sus actividades realizadas se ajusten a la normatividad aplicable para su operación.

Además, tener actualizada la información relativa al número de quejas presentadas en contra de los despachos de cobranza, así como la información que permita al cliente dar seguimiento a su queja y conocer el trámite en que se encuentra la misma.

Las entidades comerciales deben “supervisar que los despachos de cobranza, cuando realicen por sí actividades de cobranza u operaciones de negociación y reestructuración de créditos dirigidas a sus clientes, cumplan con la normatividad aplicable para su operación”, añade.

Así como establecer a través de medios electrónicos un sistema para recibir las quejas de los clientes contra los despachos de cobranza, o en su caso mediante escrito libre, en sus establecimientos y vía telefónica.

Las disposiciones establecen también que las entidades comerciales serán responsables de que los despachos de cobranza al realizar las gestiones de cobro, negociación o reestructuración de sus créditos, préstamos o financiamientos, se sujeten a establecer mecanismos que permitan la plena identificación del deudor antes de establecer el primer contacto.

Las entidades comerciales deben actualizar cada tres meses los datos de los despachos de cobranza

Asimismo, identificarse plenamente desde el primer contacto que establezcan, ya sea por escrito o verbalmente; explicar a detalle el contrato u operación motivo de la deuda en que se basa la acción de cobranza, así como el importe a pagar.

Refiere que también debe detallarse las condiciones para liquidar el adeudo y que los pagos sólo podrán ser realizados a la entidad comercial que otorgó el crédito, préstamo o financiamiento.

Tendrán que “hacer del conocimiento del deudor que podrá levantar quejas en contra del despacho de cobranza ante la Procuraduría Federal del Consumidor Profeco)”.

En el caso de las visitas o llamadas telefónicas al domicilio del deudor para llevar a cabo la cobranza, negociación o restructuración, éstas solo podrán realizarse una vez que se tiene constancia fehaciente de que existe un adeudo, y en ningún caso previamente a la fecha de pago.

“Deberán hacerse respetuosamente, solo podrán realizarse de lunes a viernes y en días hábiles, entendiéndose por ellos los que no son días de descanso obligatorio en términos de la Ley Federal del Trabajo y dentro del horario comprendido entre las 07:00 y las 22:00 horas, de acuerdo a los husos horarios del lugar en donde se encuentre el cliente”, puntualiza.

La Profeco señala que una vez liquidado el adeudo, deberán entregar al deudor carta finiquito o de no adeudo expedido por la entidad comercial, así como realizar las gestiones de baja del buró de crédito.

Asimismo, las entidades comerciales serán responsables de que los despachos de cobranza al realizar el cobro, negociación o restructuración no se dirijan a personas distintas al cliente, obligado solidario o aval, particularmente con menores de edad, personas con discapacidad y adultos mayores, a menos que este último se trate del cliente.

Tampoco deberán establecer contacto en un domicilio, teléfono o correo electrónico distinto al proporcionado por la entidad comercial o el propio cliente y no realizar visitas o llamadas telefónicas al domicilio del consumidor entre las 22:01 y las 06:59 horas, de acuerdo a los husos horarios en que se encuentre el deudor.

Las entidades comerciales serán también responsables de que no hagan uso de lenguaje ofensivo, obsceno o de palabras altisonantes, “acosar, amedrentar, intimidar o amenazar al establecer comunicación con el cliente, sus avales, deudores solidarios, familiares, amigos o compañeros de trabajo”, indica.

La Profeco señala que una vez liquidado el adeudo se le debe entregar al deudor carta finiquito o de no adeudo expedido por la entidad comercial

Agrega que los despachos de cobranza no deben utilizar cartelones, anuncios o cualquier medio impreso que estén a la vista del público, o en el exterior del domicilio o empleo del deudor, en los que se haga referencia al adeudo del cliente; usar documentos que aparenten ser escritos judiciales, ostentarse como representantes de órgano jurisdiccional u otra autoridad, ni tampoco utilizar formatos o papelería que simulen demandas.

La Profeco resalta que la comisión de alguna de las conductas anteriores se considera una práctica comercial abusiva y coercitiva, en términos de lo dispuesto por el artículo 10 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.

La Procuraduría Federal del Consumidor recuerda que tiene atribuciones para sancionar a las Entidades Comerciales que realicen por sí o a través de intermediarios, actividades de cobranza extrajudicial.

Así como de aquellos que les brinden apoyo en las operaciones de negociación y reestructuración de créditos, con aquellas personas que por alguna razón sean deudores frente a éstas, cuando infrinjan las disposiciones contenidas en la Ley así como en las presentes disposiciones de carácter general.

Las personas que consideren que han sido vulneradas en sus derechos por parte de los despachos de cobranza, podrán presentar su queja vía electrónica o telefónica en contra de la actuación del despacho de cobranza ante la entidad comercial acreedora o por escrito, en cualquiera de sus sucursales.

Asimismo, la podrán presentar por vía electrónica ante la Procuraduría, en los casos en que las entidades comerciales se encuentren inscritas en la plataforma denominada "Concilianet", o por escrito ante las delegaciones o subdelegaciones de este descentralizado.

La Procuraduría menciona que en caso de que se determine que los despachos de cobranza han infringido las presentes disposiciones, se sancionará a la entidad comercial en términos de lo dispuesto por el artículo 44 de la Ley y por violación al segundo párrafo del artículo 10 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.

De acuerdo con el artículo 44, la Profeco sancionará con multa de 200 a dos mil días de salario, a las entidades comerciales que infrinjan cualquier disposición de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros cuya conducta no competa sancionar a otra de las autoridades, así como cuando infrinjan las disposiciones de carácter general que la propia procuraduría expida en términos de esta Ley.

Las presentes disposiciones entrarán en vigor este miércoles y las entidades comerciales tendrán un plazo de 90 días, contados a partir de mañana para dar cumplimiento a las obligaciones establecidas en las mismas.

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