19 de Septiembre de 2018

Opinión

Clientes van... clientes no vienen

El poder de la pluma

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Competir por clientes determinados en el mercado es una lucha cada vez más dura, pero donde sobresalen, sin duda alguna, dos tipos de personas: las más creativas y las más serviciales. Quiero referirme a las segundas, pues es el colmo pensar que, a pesar de que las cosas en la calle estén difíciles, te des el lujo de perder clientes por un servicio mediocre o falta de atención a cierta situación. Tampoco significa con esto que tengas que permitir de todo a tu cliente con tal de que se quede, para nada, simplemente hablo de que logres la permanencia de aquellos que cumplan con tu perfil idóneo de cliente perfecto.

Aquí te menciono 5 acciones para perder clientes y de manera inmediata:

1.- Nunca ofrezcas disculpas.- Demuestra que arrogancia y falta de humildad son parte de ti y nunca te atrevas a pedirle disculpas a nadie. Una disculpa cuando no es realmente sincera y de corazón se nota demasiado. Así es que mejor no pierdas tu tiempo y hagas aún peor la situación ante el cliente.

2.- Tapa tus oídos.- Que el cliente se dé cuenta de que no quieres resolver nada, incluso que no estás dispuesto ni a escuchar su queja por mínima que sea. Si está molesto, con mayor razón. ¿Para qué escuchar a un cliente molesto? Si va a contárselo a “todo mundo”.

3.- No seas empático.- Si no lo escuchaste, menos te pongas en sus zapatos. ¿Para qué? Sólo vas a lograr entenderlo mejor, y no es lo que esperas, pues no lo quieres retener; recuerda que estas acciones son para perderlo inmediatamente.

4.- Nunca resuelvas.- Trata de evitar a toda costa resolver la situación a favor del cliente, pues es lo que espera, la resolución a su favor. Si te ves obligado a escoger una solución por causa de fuerza mayor, elige la que más te convenga a ti y no al cliente. Que se note tu falta de esmero por resolver.

5.- Olvida lo sucedido.- Olvida por completo lo que sucedió y no intentes arreglar y corregir absolutamente nada. Tu cliente no olvidará lo acontecido en ese lugar y para qué queremos a varias personas involucradas en ese pensamiento. No le des seguimiento a nada.

Si realizas estas 5 acciones, te garantizo que perderás a tus clientes de manera inmediata. Confía en mí. Nunca capacites ni enseñes a tu gente debidamente para tratar bien a la clientela.

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