20 de Septiembre de 2018

Yucatán

Con quién me quejo por un mal producto o servicio

Consejos y consideraciones que se deben de considerar al momento de requerir los servicios de la Profeco.

Profeco no tiene poder legal para obligar al proveedor a cumplir con todo lo reclamado por el consumidor afectado, aunque sí para citarlo a conciliar. (Milenio Novedades)
Profeco no tiene poder legal para obligar al proveedor a cumplir con todo lo reclamado por el consumidor afectado, aunque sí para citarlo a conciliar. (Milenio Novedades)
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Cecilia Ricárdez/Milenio
MÉRIDA, Yucatán.- “Satisfacción garantizada”, “Calidad probada”, “Los mejores precios”, “Si no te gusta, te devolvemos tu dinero” son algunas de las frases que pueden propiciar el deseo de adquirir un producto o servicio y cuando se cierra la venta, no siempre el resultado es satisfactorio y sientes que tus derechos como consumidor se han vulnerado.

En ese instante, tras un momento de enojo y frustración, es momento de tomar decisiones y una muy acertada es auxiliarse con la Procuraduría Federal del Consumidor, ahora la cuestión es ¿cuándo amerita que sea una queja o una denuncia? 

Alejandrina León Torres, jefa del Departamento de Educación y Divulgación de la Profeco, compartió consejos y consideraciones que se deben de considerar al momento de requerir los servicios de este organismo. 

¿Cuándo no es competencia de Profeco?

Cuando el problema que enfrentas deriva de:

  • Una relación o contrato de trabajo.
  • La prestación de servicios profesionales que no sean de carácter mercantil.
  • Los servicios prestados por sociedades de información crediticia.
  • Los servicios regulados por las leyes financieras que presten las instituciones y organizaciones cuya supervisión o vigilancia esté a cargo de las comisiones nacionales Bancaria y de Valores; de Seguros y Fianzas; del Sistema de Ahorro para el Retiro o de cualquier órgano de regulación, de supervisión o de protección y defensa dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público.

Importante:

A diferencia de otras instancias, Profeco no tiene poder legal para obligar al proveedor a cumplir con todo lo reclamado por el consumidor afectado, aunque sí para citarlo a conciliar y buscar la mejor manera de llegar a un acuerdo que deje satisfechas a las partes.

¿Qué es una denuncia?

Notifica a la autoridad competente un delito o de una falta. Si conoces a un proveedor abusivo o que realiza acciones que pueden afectarte a ti o a cualquier consumidor. Tú puedes presentar una denuncia aunque no seas directamente el afectado. Además, no estás obligado a presentar pruebas de las operaciones que denunciaste ni a proporcionar tus datos. Sólo tienes que darnos la información que permita identificar al proveedor que denuncias.

Requisitos: Se deberá indicar lo siguiente:

  • Paso 1: Nombre y domicilio del denunciado o, en su caso, datos para su ubicación.
  • Paso 2: Relación de los hechos en los que basa su denuncia, indicando el bien, producto o servicio de que se trate. 
  • Paso 3: En su caso, nombre y domicilio del denunciante.

Nota:

La denuncia podrá presentarse por escrito, de manera verbal, vía telefónica y electrónica. Puedes acudir a la delegación en Mérida, ubicada en la calle 49 por 54 y 56, centro o llamar al Teléfono del Consumidor el 01 800 468 8722, larga distancia sin costo desde el resto del país o al correo [email protected] 

¿Qué es una queja?

Es el procedimiento a través del cual el usuario cuestiona la actuación del proveedor o prestador de servicios cuando no respete precio, cantidades, plazos, términos, entregas, condiciones, modalidades, características, garantías, intereses y demás compromisos referentes a la operación celebrada en forma verbal o escrita.

Requisitos: Se deberá indicar lo siguiente:

  • Paso 1: Nombre y domicilio del consumidor.
  • Paso 2: Nombre y domicilio del proveedor que aparece en el contrato, comprobante o recibo. En caso de no aparecer en ninguno de estos documentos, señalar el lugar donde puede ser localizado.
  • Paso 3: Descripción del bien o servicio que se reclama y la narración de los hechos que dieron lugar a la queja.
  • Paso 4: Formato de recepción de queja (imprimir y presentar en la delegación).
  • Paso 5: Una vez presentada la queja, un servidor público de Profeco te indicará el procedimiento a seguir.

Ojo

También cuentas con la opción de comunicarte al Programa de Citas por Teléfono (Procitel) y en su caso programar una cita para acudir a las oficinas de la Profeco. Vía telefónica también podrás programar citas para presentar quejas. Si así lo prefieres, puedes recibir asesoría enviando un correo a la siguiente dirección: [email protected]

¿Qué resultados se pueden lograr?

Al presentar una queja inicia el proceso por el cual Profeco atiende la inconformidad de un consumidor contra un proveedor. El acuerdo puede resultar en la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio y, en su caso, bonificación o indemnización por daños ocasionados al consumidor.

¿Cuánto tiempo tarda el proceso de resolución?

Si es por medio del teléfono 01800 y por internet, tarda 15 días porque las notificaciones llegan desde las oficinas centrales; si el registro fue tomado directamente en las oficinas, en ocho días se da una respuesta. 

¿A qué trasciende la queja y la denuncia?

La denuncia se persigue de oficio y puede derivar en una multa, y en el caso de la queja se puede conciliar con el proveedor, sino avanza como denuncia.

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