Temprano en la mañana realizaba recorrido semanal de evaluación, cuando un compañero de forma abrupta me hizo cuestionamiento que atrajo mis sentidos. Me preguntó de forma directa sobre el número de veces que en mi largo transitar por este mundo me había topado con mediocres, quienes, por su falta de preparación e inadecuado laborar, amenazan al grupo, empresa u organización. Le pedí definir al “mediocre”, respondiendo que se refería a aquel que destruye lo que con esfuerzo la mayoría construye; aludía al egoísta que ve intereses personales allende el colectivo, al que atropella derechos y luego se victima para ser solapado por padrino o protector de su integridad. Le respondí: Lamentable realidad en cualquier lugar.

Rosi llegó a ventanilla y recibió regaños; escuchó con prudencia la catarsis del servidor, evitando emitir reclamo o comentario alguno, ante el temor de no poder ser beneficiada por el servicio que solicitaba, o la negación ipso facto de petición requerida. Rosi, esa tarde lluviosa, había hecho cola por más de 2 horas y describía que la lentitud por “chacoteo” era inconcebible, y más de una vez se preguntó sobre quién permitía o protegía al mediocre e insensible.

Estoy seguro que usted más de una vez ha sido víctima de atropello semejante, que lastima y lacera los derechos humanos, y de forma inmediata se pregunta: ¿de qué sirve hablar de calidad, calidez, sensibilidad, trato humano y mil y un cursos, si no existe seguimiento, vigilancia y evaluación de los resultados de las enseñanzas que estratégicamente se diseñan para lograr la mejora continua? ¿Estaremos aún en los tiempos del “aí se va”, “me vale” o llamo a X o Y para que me proteja, más allá de vejar al semejante? Triste realidad, logros por abatirlo en algunas áreas son canto de sirenas. En fin, Rosi esa tarde llegó a casa y le contó a su esposo, lo que “Andy” (según su gafete) había dejado en la mente de un doliente.

Más de una vez he leído que se reconoce el trabajo conjunto a favor de la cultura de la calidad, que modifique esquemas tradicionales, que cambie paradigmas, que al propio tiempo estimule y reconozca a los trabajadores como actores principales de este proceso, fomente la apertura y mejora de los procesos de servicio, que haga posible ofrecerlo con las más alta oportunidad y calidad. Así la calidad está cimentada en la participación, conjunta y coordinada, de trabajadores y funcionarios.

Con ansias esperamos que estos conceptos se conviertan en realidad, y que prevalezcan sobre la mediocridad.