Ana Hernández/SIPSE
MÉRIDA, Yuc.- Aunque de forma lenta, la cultura de la denuncia por deficientes servicios médicos va en aumento. Y es que en Yucatán aún son pocos los ciudadanos que acusan los maltratos o conocen sus derechos y obligaciones como derechohabientes o usuarios de instituciones de salud pública y privada.

Los principales problemas que enfrentan los ciudadanos ante el personal de salud, al menos eso reflejan las quejas interpuestas ante la Comisión Nacional de Arbitraje Médico en Yucatán (Conamedy), es el trato poco humano y la falta de explicación del tratamiento a seguir para lograr la recuperación.

“Estos son algunos de los principales motivos que detonan las quejas médicas”, señaló el comisionado de ese organismo en la entidad, Edgardo Martínez Menéndez.

En entrevista, funcionarios del IMSS, Issste y de la Conamedy señalaron, por separado, que los usuarios de los servicios no tienen la cultura de denunciar los errores que se cometen en la atención, y cuando lo hacen, muchas veces son a través de canales incorrectos.

En 2012 hubo un incremento de quejas ante la Conamedy, al registrarse 102 casos, por 88 de 2010 y 2011; en 2009 fueron 104 las quejas, la cifra más alta en los 12 años de existencia de ese organismo.

Edgardo Martínez señaló que la percepción del acto médico en la entidad no difiere del concepto que ocupa y preocupa a las autoridades de salud del país, porque en mayor o menor grado se habla de insuficiencia en la calidad del servicio, debido a que la realidad del problema es la cantidad de personas que solicitan la atención.

Esto involucra a los médicos directamente, ya que no siempre todos los que solicitan atención en verdad la necesitan, y el tiempo que se ocupa en los que no la requieren puede representar un mejor servicio para quien le urge.

“No es que los usuarios lo hagan con mala intención. Parte del problema está en el proceso de educación de la salud, los cuidados en la higiene, la capacitación en campañas de alimentación y  cuándo recurrir al médico”, expresó.

Destacó que cada institución de salud es responsable de instaurar los programas que permitan conocer la realidad de la satisfacción del paciente, para percatarse dónde están los problemas y resolverlos.

“Deben estudiar lo necesario para implementar los mecanismos de calidad que permitan tener actos médicos de alto nivel”, detalló.

La mayoría de las situaciones que se reportan ante la Conamedy son resueltas por intervención directa de las instituciones.

Como ejemplo, citó las 102 inconformidades de 2012, ya que la mitad requirió intervención directa ante autoridades para solucionarlas, la otra cantidad fue de quejas que ameritaron la configuración de un expediente.

Martínez Menéndez consideró que la cultura del reporte va en aumento, aunque de manera lenta, pero debe tener un correcto encausamiento.

Quejas sin solución

El jefe de la Unidad de Atención al Derechohabiente y Comunicación Social de la delegación estatal del Issste, Eduardo Villegas Blanco, admitió que existen múltiples quejas de servicios contra personal de esa institución, pero un problema que limita darles solución es que los derechohabientes se inconforman en canales inadecuados.

El Issste ha difundido que es necesario adoptar la cultura de la queja y aprender a manifestar la insatisfacción en el servicio, a través de una cédula de opinión, lo anterior para que se cuente con los elementos necesarios para fincar las responsabilidades a quienes den una negativa de servicio.

Ese instituto tiene buzones de opinión, los cuales están en funcionamiento en las 15 Unidades de Medicina Familiar ubicadas en el interior del Estado, en la Clínica de Medicina Familiar Mérida y el Hospital Regional de esta ciudad. Los derechohabientes pueden depositar su queja o su felicitación por una atención adecuada. No todos se quedan callados cuando son bien atendidos, la mayoría lo manifiesta en forma verbal o por medio de estas estrategias de comunicación interna.

Los derechohabientes pueden acudir a resolver sus problemas a la Unidad de Atención al Derechohabiente y Comunicación Social del Issste, en la calle 14 No. 100 M por 21 de Itzimná, de lunes a viernes. En el caso de la clínica y el Hospital Regional, en los módulos establecidos.

Las quejas son atendidas cuando se efectúan en los canales correspondientes, en caso de insatisfacción en el otorgamiento del servicio, el Issste responde mediante una investigación y fundamentación de cada caso.