Jaime Tetzpa/SIPSE
MÉRIDA, Yucatán.- En los medios de Internet, un 'troll' se define como un usuario de redes sociales o cualquier otra plataforma digital que publica mensajes provocativos, irrelevantes y fuera de lugar en una comunidad en línea, con la intención de dañar la reputación, imagen o prestigio de alguna persona o marca, explicó el director de Promoción Turística de Yucatán, Santiago González Abreu. 

Las empresas que tienen presencia en la web, dijo, están expuestas a la amenaza de un 'troll', y cuando no se sabe manejar correctamente, puede perjudicar considerablemente las estrategias de marketing y branding que las marcas implementan en social media.

El funcionario explicó que por esta razón, tomando en cuenta que estos personajes pueden desatar una crisis en los medios sociales para la marca, es importante para los community manager aprender a distinguir entre un 'troll' y un seguidor molesto, para contrarrestar las acciones del primero.

Aunque cada 'troll' tiene características particulares, dependiendo de sus objetivos, existen conductas y rasgos similares entre ellos, lo cual permite diferenciarlos del resto de los usuarios.

“Es importante revisar los comentarios de los usuarios con la intención de descubrir alguna molestia o si la dinámica de la comunidad presenta algún cambio negativo”, explicó. 

Puntualizó que en la mayoría de las ocasiones el avatar de sus perfiles es un logo, un dibujo animado o conservan la imagen por defecto que las plataformas sociales ofrecen al momento de registrarse. 

“Sus publicaciones, por lo general, no tienen sentido lógico y están orientadas al ataque constante hacia la marca, sin una razón fundamentada”.

Una característica, dijo, es el uso de palabras altisonantes y la publicación de contenido ofensivo para el resto de la comunidad digital, por lo que una vez identificado el 'troll', es necesario tomar medidas efectivas para amortiguar el impacto de sus acciones y controlar la situación.

Entre las acciones a seguir, mencionó nunca borrar los comentarios, ya que para la mayoría de los seguidores la censura es un aspecto cuestionable en la construcción y posicionamiento de una marca. 

Otra es no alimentar a los 'trolls'; es decir, no caer en su juego, no darles la atención que buscan, aunque también es importante responder a sus publicaciones con comentarios neutrales y positivos, con la intención de disuadirlos.

También, dijo, es importante no tomar las cosas de manera personal. “Nunca debemos ponernos al nivel de un 'troll'. El respeto será la clave para persuadirlo y contrarrestar sus acciones”, consideró.