No es la primera vez que Quintana Roo vive una crisis que afecta nuestra imagen frente al mundo y no se  maneja adecuadamente.  En la más reciente, por la explosión al interior del ferry en Playa del Carmen,  la APIQROO, la Secretaría de Turismo, la Fiscalía y el gobierno de Solidaridad reaccionaron de inmediato ante la presión mediática, claro, con la mejor  intención pero no ayudaron.  

En algunos casos se aventuraron resultados, como cuando la APIQROO adelantó que la causa sería una falla mecánica, y en otros la versión fue ambigua como cuando se habló de “algunos artefactos”, “algunos barcos”, “algunas agencias internacionales”… En estos casos la precisión es vital para evitar especulaciones.

Vamos por partes: En caso de crisis, cualquier manual de comunicación indica que debe existir un Comité que determina lineamientos que son una guía para actuar en orden (y no reaccionar a lo loco). Cada crisis es distinta pero esos pasos son la base de una estrategia que permitirá reunir, con serenidad, información precisa y comprobada que se redactará a manera de comunicado, se compartirá con los involucrados y una vez aceptada por los afectados, se dará a conocer al público usualmente a través de los medios de comunicación.

Esa primera declaración debe ser honesta: Sucedió esto a tal hora, en tal lugar, lo que sabemos a ciencia cierta es esto y esto, y estamos investigando lo demás. La instancia fulana se encarga de esto y aquella otra se encarga de tal cosa. El siguiente comunicado será a tal hora, vía tal canal y será el único medio oficial. Punto. 

A reserva de contar con videntes de probada iluminación ningún gobierno, empresa o persona tiene la obligación de salir a los medios de inmediato. Inmediatamente no, pronto sí pero con la estrategia descrita. Ello se hace a través de UN vocero, un especialista cuyo desempeño ayude a transmitir el mensaje intrínseco de que se actúa adecuadamente.

Lo más importante en caso de crisis es evitar el caos y eso es responsabilidad de todos: evitemos difundir información que no hemos comprobado.