16 de Noviembre de 2018

Opinión QRoo

Turismo fuera de línea

Los tiempos no sólo cambiaron, sino que los agarraron en curva.

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Hoteleros, restauranteros, tour operadores o cualquier prestador de servicios de la industria turística, reconoce que los tiempos no sólo cambiaron, sino que los agarraron en curva. La explosión de lo digital, del internet enfocado en la sociedad, puso de cabeza al sector hace apenas unos años, y no fue sino hasta hace poco que se pusieron las pilas para no quedar obsoletos.

 

Que si el Airbnb, las estrellas, las recomendaciones, comentarios, calificaciones… todo parece complicarse para una industria vital para nuestro estado, y totalmente dependiente ‘del qué dirán’, pues es imposible ignorar que el corazón de nuestro sector turístico está en el trato, en la afabilidad e imagen que el hotel, agencia, tour o servicio crea en nuestros visitantes; percepción que, hasta hace poco podíamos fácilmente ‘controlar’ dando (precisamente) una atención de calidad que el vacacionista llevaba a su destino. Vamos, la llamada recomendación ‘de boca en boca’.

 

Pero en tiempos de redes sociales, la industria de la hospitalidad se enfrenta a un singular problema: el turista digital.

 

Hace tiempo, cuando una persona se interesaba por hacer un viaje se dejaba llevar por sus gustos e intereses; se atrevía a experimentar hoteles, paseos o destinos llevado en gran medida por la curiosidad de explorar, de saber ‘lo mínimo’ para que la sorpresa fuera parte de su experiencia turística: se atrevía a ser un viajero, a vivir una aventura, hecho que generaba una opinión –buena o mala- que compartía con sus conocidos y que, por ser vívida y real, tenía peso y un valor verdadero.

 

Pero, ¿qué pasa con el turista de hoy? Cierto, podemos afirmar con toda certeza que está más informado que hace quince años, pero tristemente, ya no se atreve a vivir aventuras: busca en redes sociales las reseñas de ‘alguien más’ o las recomendaciones de usuarios anónimos cuyo valor se pierde en los caracteres que refleja un teléfono inteligente.

 

Muchos de los turistas de hoy vienen con una idea preconcebida de lo que van a encontrar, y no con la expectativa de descubrir y vivir aventuras durante sus vacaciones. Llegan ‘sabiendo’ qué, cómo, cuándo y cómo harán tal o cual cosa, basados en lo que miles de usuarios anónimos dejan escrito en páginas de viajeros, sin la menor certeza de que esa gente realmente vivió lo que relata, y así, fácilmente víctima de un usuario tóxico.

 

Sí, usuarios tóxicos, pues tal cual como en el mundo de la política en el          que nos enfrentamos a los bots, shadow users o trolls, los prestadores de servicios turísticos están a merced de los comentarios en redes sociales o sitios web que, con la pena, no ejercen ningún control o garantía de veracidad, pero que tienen el poder de acabar con la reputación de un centro de hospedaje tan sólo con teclear pestes o medias verdades escritas al calor de un enojo, o simplemente, por la ganas de hacerla de troll.

 

Lo triste es que el sector turístico (hasta ahora) no tiene forma de defenderse de estos personajes, redes o páginas de recomendaciones, ya que poco a poco, el turista ha dejado de confiar en su instinto y deposita su confianza en lo que escribe un usuario sin rostro.

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