25 de Septiembre de 2018

Opinión

Calidad y marketing, otros dos requisitos para un destino turístico

Aparte del desarrollo de productos turísticos y de la imagen urbana, un destino, para convertirse en competitivo...

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Aparte del desarrollo de productos turísticos y de la imagen urbana, un destino, para convertirse en competitivo, deberá cumplir con los siguientes requisitos fundamentales (los dos primeros fueron tratados en esta misma sección, en la edición del 1 de abril de 2014):

Apostar muy fuerte por la calidad en los servicios

La calidad en la prestación de los servicios y los esquemas de certificación no debe ir sólo dirigida a mejorar la atención, la amabilidad y el buen servicio, sino también a elevar los estándares en equipamientos e instalaciones. Aún los más pequeños establecimientos deberán enfocar esfuerzos para mejorar amenidades, equipos, utensilios y todos aquellos aspectos que son valorados por los usuarios. Desde mejora en vajillas, cristalería, ropa de cama, puertas, pasillos y accesos, hasta mejores conexiones inalámbricas de internet y accesorios disponibles para todos los nuevos dispositivos móviles y tabletas portátiles. Hoy la conexión Wi-Fi gratuita es una demanda de todos los mercados. Niños y jóvenes prefieren quedarse en casa en el verano a cambio de no perder su conexión permanente con el mundo virtual, los juegos online y las redes sociales.

La Gestión de las Emociones es una tendencia que implica que la calidad vaya más allá de los estándares de cadenas y marcas, para cumplir expectativas de viajeros exigentes cada vez más globalizados.

Los platillos en un restaurante tienen que estar muy sabrosos, muy ricos, pero también muy presentables para la foto que irá al Facebook o al TripAdvisor. Hoy todo el mundo hace fotografías de sus platillos.

Los aeropuertos tienen que ofrecer calidad en todos sentidos; tienen que ser cómodos, deben ofrecer entretenimiento y el personal en general debe ser cada vez más amable, receptivo y empático, y en la misma línea los módulos de información de la ciudad, que si no son útiles es mejor que no estén, así como la policía turística, operadores, choferes, guías de turismo y personal de las agencias receptivas, incluidos los call center.

La calidad en los servicios es una demanda real, que requiere formación, sensibilización, estándares, procesos documentados, certificaciones y auditorias.

Marketing digital online

Los gobiernos y los entes oficiales de promoción siguen invirtiendo grandes cantidades en estrategias de marketing tradicional (inserciones, folletos, ferias, y cooperativos, entre otros), cuando la enorme mayoría de los viajeros hoy ya no consulta esas fuentes ni accede a ellas, dado el crecimiento exponencial de las aplicaciones online. Los videos en YouTube; las aplicaciones para reserva y compra en línea desde cualquier teléfono móvil; las recomendaciones de otros viajeros en redes sociales; las comunidades de viajeros en clubes tipo blog cada vez más interactivos; y por si fuera poco, hasta las ofertas de particulares que promueven su casa propia, su auto y sus “servicios de agencia de viajes o guía local”, están por mucho superando cada día al marketing tradicional.

Algunos gobiernos empiezan ya a analizar fórmulas para abatir esta tendencia P2P (Peer to Peer), ante el riesgo de las evasiones tributarias, pero el hecho es que la tendencia existe.

Las líneas aéreas son cada vez más agresivas en su oferta online, y los hoteles, cada vez más creativos en sus motores de reserva; los viajeros, cada vez más informados y más expertos y capacitados en el uso de buscadores en la web, mientras que los destinos y sus entes de promoción siguen derrochando dinero en el viejo y obsoleto marketing tradicional.

Así que a ponerse las pilas si se quiere estar dentro del catálogo de las preferencias de los viajeros en los próximos años.

Cualquier comentario con esta columna que busca competitividad, favor de dirigirlo a: [email protected]

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