21 de Septiembre de 2018

Opinión

Clasificación hotelera, ¿una batalla perdida?

Con la publicación del Reglamento de la Ley General de Turismo en julio de 2015...

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Con la publicación del Reglamento de la Ley General de Turismo en julio de 2015, se puso a fin a cierta incertidumbre en la aplicación de criterios que la Ley de 2009 planteaba; sin embargo, algunos otros temas importantes, como el Sistema Nacional de Información Estadística, la metodología para el Programa General de Ordenamiento Turístico, los lineamientos para las Zonas de Desarrollo Turístico Sustentable, el Registro Nacional de Turismo, no quedaron establecidos en el Reglamento, sino que se daban diversos tiempos para su publicación posterior en el Diario Oficial de la Federación.

En el mismo caso se encuentra (de acuerdo al artículo transitorio Décimo Séptimo) el Acuerdo por el que se emiten los Lineamientos del Sistema de Clasificación Hotelera, que con base en el reglamento, deberá ser publicado en el Diario Oficial de la Federación y los hoteleros tendrán un año para “cumplir las características y requisitos exigidos”.

En el año 2012, previo a la publicación del Reglamento y con recursos del Fondo Sectorial CONACYT – SECTUR, se iniciaron los estudios y análisis para la conformación del Sistema, y posterior al diseño, se hicieron algunas pruebas piloto para evaluar su funcionamiento; aparentemente todo iba viento en popa, sin embargo ya había habido algunos pronunciamientos en contra del proceso del estudio para determinar las categorías de estrellas, en especial de hoteleros de algunos destinos, incluyendo el Caribe Mexicano, que no fueron incluidos entre los destinos evaluados; por otro lado, también señalan que existen hoteles que, por sus características, no pueden cumplir con las condiciones que señala el nuevo Sistema, aún cuando su servicio es de calidad mundial.

Aunado a esto, las declaraciones del Subsecretario de Calidad y Regulación de SECTUR a principios de marzo de este año, comentando que, con base en pruebas piloto, cerca de 20% de los hoteles registraron una estrella menos de la que promovían, encendió la alarma en el empresariado turístico nacional.

Pues bien, el 10 de marzo la Asociación de Hoteles y Moteles de México emitió un documento al titular de la Secretaría de Turismo en el cuál los integrantes del Consejo Nacional de la Asociación expresaron el rechazo a esta medida, argumentando entre otras cosas, que los criterios que se utilizan para realizar la evaluación no van acorde con la realidad de las instalaciones turísticas en el país (aunque hay que reconocer que el Sistema cuenta con una tipología bastante amplia de hoteles); otras Asociaciones, como la de Hoteles de Cancún, también han mostrado rechazo a este nuevo Sistema.

Y creo que este es uno de los grandes retos que tiene que enfrentar en su gestión el Secretario en turno, Enrique de la Madrid; el trabajo que se realice para convencer a los hoteleros que este es un Sistema necesario, pero que además permitirá ordenar al sector y darle ventajas competitivas a los hoteles, será clave.

Y creo que ahí viene la gran pregunta; ¿es este un Sistema que puede dar una ventaja competitiva a los hoteles? ¿Es realmente necesario que la Secretaría regule la calidad de los hoteles? ¿Qué beneficio le da al hotelero regularse con este sistema, cuando existen otros como AAA, las certificaciones de calidad y sustentabilidad que se han extendido en el mercado, o incluso redes sociales como Trip Advisor que “califican” desde la perspectiva de los clientes los establecimientos? ¿Qué certeza le puede dar al turista que su experiencia en el centro de hospedaje va cubrir sus necesidades y será placentera? ¿Qué incentivos habrá para que los hoteles mejores su clasificación?  Y finalmente, ¿Cómo repercute esto en la mejora en ocupación de los inmuebles?

Todos estas preguntas ya están planteadas en el documento realizado por la empresa Factor Delta, encargada de diseñar el nuevo Sistema; aunque para lograr convencer al empresariado, se necesita más que simplemente plasmar los beneficios en un documento; será necesario convencer con números, con datos concretos y con incentivos innovadores, que el Sistema de Clasificación Hotelera será importante para aumentar la competitividad del turismo en las empresas y destinos. 

Finalmente, y desde mi punto de vista, considero que sí es importante evaluar la calidad por medio de un sistema que de certeza al turista de que reciba lo que compra; aunque también creo que en un mundo como el de hoy, donde la experiencia es mucho más valiosa que otros factores como si tienes o no elevador, se requiere mayor innovación para medir y asegurar la satisfacción del visitante.

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