21 de Noviembre de 2018

Opinión

El cliente tiene la razón (pero nadie le pregunta)#

Feedbox lanzó ahora un Índice Mexicano de Satisfacción del Cliente (IMSC), que mide la percepción de los consumidores sobre la atención y a la experiencia de compra en cada empresa.

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Los mexicanos somos muy exigentes, pero estamos acostumbrados a ser poco quejosos o a quejarnos en los canales equivocados”, me decía Adina Chelminsky, gran especialista en finanzas personales y directora de una nueva empresa de servicios que mide la satisfacción del cliente: Feedbox.

Su compañía se encarga de preguntar en cada punto de venta qué piensan los consumidores de su experiencia de compra. “Muchas veces las empresas para mejorar su servicio gastan mucho dinero en consultorías, en focus groups o en estudios comparativos con la competencia, pero nunca van y le preguntan directo al cliente”, agrega Chelminsky.

El sistema es novedoso y bastante simple y ya tienen entre su lista de clientes a Walmart, HSBC, Starbucks, Gandhi, BestBuy, Volaris, Nextel y Steren, entre otras.

Teniendo en cuenta el volumen de respuestas (más de 700 mil) y el abanico de sectores que abarcan, Feedbox lanzó ahora un Índice Mexicano de Satisfacción del Cliente (IMSC), que mide la percepción de los consumidores sobre la atención y a la experiencia de compra en cada empresa.

Según este índice, hoy los clientes en México están muy satisfechos con su gimnasio o con el hotel en el que se han alojado, pero están muy (muy) insatisfechos con las empresas de telecomunicaciones, las aerolíneas y las instituciones financieras.

Hay cuatro máximas que muchos gerentes de mercadotecnia rezan de memoria: 1) los clientes felices regresan, 2) los clientes felices recomiendan, 3) los clientes felices compran más y 4) los clientes felices se vuelven menos sensibles al precio y hasta pueden pagar más por el mismo servicio. 

Entonces, y según el IMSC, ¿qué valoran verdaderamente los clientes hoy?
No, no se apure a contesta porque no es el precio. Lo que más agradece un consumidor es la eficiencia en primer lugar y luego la rapidez en el servicio.

“Según un estudio de la consultora McKinsey, por cada consumidor que se queja hay 26 clientes que sufrieron lo mismo y no se quejaron”, explica Chelminsky.

Así que si la próxima vez que reciba un comentario negativo en su negocio, haga cuentas de cuántos clientes insatisfechos más tiene a punto de aparecer (o de perder). 

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