18 de Diciembre de 2017

Opinión

El libro que nunca leí

Sin haber leído una sola página del libro de Rodrigo Plancarte de la Garza cambió para siempre mi definición de cómo brindar un servicio atento.

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He tenido clientes muy exigentes, de esos que plantean un gran desafío profesional, moral, intelectual y personal y representan un reto que, una vez vencido,  deriva en una etapa de crecimiento, mejoría, consolidación y fortaleza. Por eso agradezco cuando llegan a solicitar un servicio a mi empresa, y vaya que he tenido muchos de ellos.

Sus justas demandas de atención esmerada, de calidad superior, de eficiencia, de minimizar o eliminar errores, de información transparente, precisa y oportuna, contribuyen a mantener al profesional que les brinda un servicio o les vende un producto enfocado en satisfacer sus altas expectativas. Nos ponen “alta la vara”.

En la última década del siglo pasado, mi empresa construía para un cliente así el hogar donde él y su familia anhelaban vivir por muchos años. Se sitúa en un complejo habitacional privado que por ese entonces era considerado uno de los más exclusivos de la ciudad de Mérida. 

Mi compañía constructora estaba organizada de tal forma que yo no tenía la responsabilidad directa de la ejecución de los trabajos, y aunque todo marchaba bien en cuanto a calidad general de la construcción, como equipo de trabajo fallamos en algunos aspectos importantes de atención al cliente, como mantenerlo informado de avances y pormenores, lo que ocasionó su disgusto y el deterioro de una sana y fluida comunicación entre nosotros.

Recuerdo que me costó mucho trabajo entablar nuevamente la comunicación y, lo más importante, restablecer la confianza perdida. Su amable y comprensiva esposa resultó ser un factor clave para lograrlo. 

Durante la reunión que sostuvimos, en la cual escuché todas sus quejas y justas demandas, y yo a mi vez le expresé mis deseos de continuar llevando con buena calidad la obra, pero además me comprometí de manera personal a informarle veraz y oportunamente de todo lo que ocurriese, me obsequió un libro que él había obtenido en un curso en el que recién había participado en la ciudad de Monterrey, ofrecido por la institución bancaria para la cual trabajaba.

Confieso que jamás leí ese libro, hasta hoy se encuentra en la repisa de un librero que tengo en mi recámara, y es que en realidad no fue necesario, bastaba el título para comprender qué es por lo que hoy todos los clientes claman desesperadamente: un buen servicio. Así que sin haber leído una sola página de “El servicio como poder de cambio” de Rodrigo Plancarte de la Garza,  tuvo el suficiente poder para cambiar radicalmente y para siempre mi definición y el enfoque que como empresario estaba dedicando a brindar un servicio atento, cordial, informativo, oportuno, transparente y profesional a mis clientes.

Aprendí la lección, ajusté muchas cosas, hoy no somos perfectos y nunca lo seremos, seguimos aprendiendo, mejorando y fallando todos los días, pero creo que nos encontramos en la ruta correcta. Dicen que nadie aprende en pellejo ajeno, yo sólo aspiro a que aceptes mi invitación a la reflexión y estés dispuesto al cambio, te prometo que reditúa dar un buen servicio.

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