Como en toda buena relación, el secreto de todo es la comunicación, y en el caso de los negocios lo más importante es permitir una retroalimentación entre empresa y consumidor.

Esto puede parecer algo simple, sin embargo, requiere un gran compromiso, siendo el más importante el de la cabeza de la institución, ya que el único que puede cambiar a una empresa, es su o sus fundadores.

Es por ello que no basta con poner un buzón de sugerencias, estas deben de llegar hasta los oídos de los fundadores, pero aún más importante, estos deben estar dispuestos a escuchar, pero sobre todo, deben de estar dispuestos a cambiar en caso de que los clientes así lo demanden, al considerar o exigir un mejor servicio del que se presta actualmente.

Las únicas personas que pueden realizar un cambio en una organización son los fundadores de la misma, es por ello que el departamento de atención a clientes debe ser uno de los más importantes y el que más sinergia presente con los líderes de la organización, ya que ellos son en términos más simples, los voceros de los consumidores.

Es importante que los fundadores de una empresa no pierdan este hilo de comunicación, ya que el principal problema de las organizaciones es que al crecer se van relegando los puntos que en un principio eran los más importantes, entre estos, la opinión, quejas y sugerencias de nuestros clientes.

Sin embargo es importante recalcar, escuchar a nuestros clientes no quiere decir que hagamos todo lo que nos pidan, es ahí donde el criterio corporativo entra en juego, habrá sugerencias que puedan ser viables e incluso, acertadas, habrá otras que sólo respondan a caprichos de clientes específicos, pero incluso en estos casos, es importante estudiar la respuesta que se les dará, ya que pueden convertirse en detractores que a través del “boca en boca”, laceren la imagen de nuestra marca.

En resumen, seamos atentos a las voces de los consumidores, pero no nos convirtamos en una empresa paternalista, ante todo, se trata de empresas que basan la mayoría de sus acciones en números: ingresos, egresos, inversión; los consumidores son los responsables de los ingresos pero, también tienen una participación importante en los egresos, pues toda la publicidad, medidas e instalaciones que se realizan son pensadas en ellos, o por lo menos, así debe de ser.

Si estás iniciando tu empresa, escucha a tus clientes, si tu empresa ya tiene un tiempo en el mercado, recuerda escuchar nuevamente a tus clientes, y si tu empresa ya está consolidada, escucha a tus clientes para crecer más, el punto de partida es el mismo siempre: Escuchar en lugar de sólo oír.