Non inclusive (1 de 2)

Con el paso del tiempo el servicio de 'todo incluido' se fue reorientando hacia el turismo masivo, destinándose a población de ingresos medios en países ricos.

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Durante las vacaciones de verano, pasé con mi familia tres días en la Riviera Maya, en un hotel “Todo incluido”, con la idea de no tener más preocupación que la de divertirnos. Fue una idea muy mala.

Desde la imposibilidad de entrar a la habitación a la hora contratada, hasta la presión del personal de mantenimiento para dejarla antes de la de salida, la estancia fue un rosario de servicios de mala calidad, aderezados con la imbatible impermeabilidad de los administradores a cualquier queja: una alberca con un piso que cortaba los pies, meseros enojados que se negaban a tomar órdenes de las mesas si alguien faltaba, colas milicianas para acceder a los comederos, trozos casi sanos de fruta de desecho en el desayuno, por el estilo con los jugos, cerveza con sabor a alcohol de caña y agua sucia, comida con mala preparación y peores ingredientes, mañas para evitar el acceso a los llamados restaurantes de especialidad y, muy especialmente, trato de mojados a los turistas nacionales.

Más allá de la desagradable experiencia personal, cuya consecuencia lógica será nunca más caer en la tentación, creo que vale la pena preguntarse sobre las causas de estos problemas.

Los primeros modelos de servicio “todo incluido”, establecidos hace varias décadas, eran de servicios de lujo. A cambio de tarifas altas, los huéspedes disponían en efecto de la inmensa mayoría de los servicios del hotel, siempre de primera calidad, o directamente de lujo. Con el paso del tiempo, sin embargo, el modelo se fue reorientando hacia el turismo masivo, destinándose a población de ingresos medios en países ricos, y muy especialmente a un público norteamericano con demandas muy elementales: grandes cantidades de alcohol y comida, sin requisito de calidad alguno.

En su dinámica actual, hoteles como el que nos tocó obtienen ganancias extras no tanto de la venta de servicios adicionales, que se consumen poco, sino del abatimiento de los costos de lo que ya se vendió. 

Si al turista no se le puede sacar más dinero vendiéndole más cosas, entonces la vía es degradar la calidad de lo que ya pagó: comida de ínfima calidad, personal escaso y sin calificación adecuada, mantenimiento limitado y escamoteo de los servicios ya cobrados.

Era mejor ser turista cuando el pago sólo incluía el hospedaje.

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