23 de Septiembre de 2018

Opinión

Primero tus clientes... luego tus parientes

Los estudios nos señalan que un cliente insatisfecho corre la voz más rápido sobre su experiencia con nosotros que uno satisfecho.

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Una de las dificultades a las que nos enfrentamos los empresarios es poder y saber escuchar a nuestros clientes. Se nos complica a veces la forma de poder acercarnos a ellos o lograr que ellos se nos acerquen a nosotros para poder externar su sentir respecto a nuestra marca, producto, servicio o empresa. 

Los estudios nos señalan que un cliente insatisfecho corre la voz más rápido sobre su experiencia con nosotros que uno satisfecho. 

Es importante lograr escuchar qué nos dicen los clientes, pero lo que nos ocupa en este caso es acercarnos para saber lo que NO dicen.

Te comparto 5 acciones que te pueden ayudar a lograr acercarte a tu cliente y retroalimentarte:

1.- Diseña un buzón de quejas y/o sugerencias.- La ventaja de esta herramienta es que lograrás que los clientes introvertidos o tímidos puedan plasmarte en un cuestionario corto o pedazo de papel lo que no te dirán en persona.

2.- Realiza encuestas.- Sería genial que cada 3 a 6 meses realices encuestas entre tus usuarios y consumidores, preferentemente con personal externo, para poder incentivar a tu mercado a responder lo que le gusta y disgusta de la experiencia vivida contigo.

3.- Trabaja con base de datos.- Con los clientes de los que logres obtener sus datos personales, realiza una base de datos que te ayude a complementar las encuestas y buzón de sugerencias. De ser posible márcales por teléfono para confirmar datos y lograr una entrevista informal.

4.- Haz entrevistas informales.- Dedícale tiempo a hablar o entrevistarte en persona con tus clientes y cuestionarlos sobre su experiencia de compra contigo. Esto hará que se sientan importantes y sean más sinceros contigo.

5.- Retroalimenta y comunica.- Cuando realices los cambios sugeridos por tus clientes, comunícaselos para informarles que sus sugerencias se pusieron en acción. Invítalos a realizar otra transacción contigo para que constaten lo que les dices. 

No hay nada más enriquecedor que la convivencia con tu cliente o consumidor. Aprovecha tu estructura y rediseña de ser necesario para poder establecer este canal de interacción con tus clientes.

Procura resolverles con prontitud sus demandas y tendrás repeticiones de compra por parte de ellos. Recuerda que primero tus clientes… luego tus parientes.

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