25 de Septiembre de 2018

Opinión

Que hablen bien o mal pero… ¿Que hablen?

Hace algunos días se dio un caso peculiar, ya que la cuenta de Twitter de Telcel tuvo un ataque de “sarcasmo”...

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Soy una persona que se considera siempre estar enterado de las tendencias de los mercados y estoy consciente que el uso de las plataformas tecnológicas, las redes sociales, los blogs y demás, son una muy buena herramienta para dar a conocer los destinos turísticos.

De hecho, he hablado en este mismo espacio y en varios cursos de capacitación de las necesidades y perfiles del turista del futuro, y de lo importante que es el elegir a líderes reconocidos para poder promover las marcas o productos de las empresas, y en el caso del turismo, las experiencias de los destinos.

Sin otro afán que hacer una crítica constructiva, he decidido escribir esta nota dada mi preocupación por el creciente incremento de acciones de promoción en las que utilizamos a los famosos bloggers y vloggers (definidos estos como aquellos que tienen un video blog) para dar a conocer nuestros destinos, sin una estrategia definida, sin un acompañamiento y orientación de los contenidos y pensando más en los retuits, que en el contenido y el impacto que esas publicaciones están teniendo en el público potencial que nos ve.

Y ojo, no critico la herramienta, yo mismo he sido usuario de blogs especializados en viajes para planear mis vacaciones, para obtener una recomendación, para elegir visitar o no una actividad en destino y hasta para saber donde comer y donde comprar algún souvenir; es la tendencia, y me parece que quien no se sube al barco, se queda. Y conozco muchos muy buenos ejemplos de personas que, a través de sus reseñas, fotos, videos, publicaciones y tuits están haciendo la diferencia en la manera en cómo damos a conocer lo que tenemos.

Lo que de repente me preocupa, es ver que pareciera que algunos destinos y empresas no tienen una estrategia de comunicación en temas de marketing digital, o más bien, que las acciones de promoción digital no están incluidas en la estrategia general de comunicación; lo que provoca esto, es que cualquier persona con un número significativo de seguidores, con una cámara o un celular y un self stick, venda espejitos valiéndose en el número de seguidores por encima del contenido que en ocasiones nada tiene que ver con lo que queremos y debemos comunicar. En situaciones como estas no es de extrañarnos que quien resulte más beneficiado, en términos de impactos, sea el blogger y no la marca o destino. 

Desde mi humilde pero creo que informada opinión, un estado como Quintana Roo  con 27 Áreas Naturales Protegidas, una de ellas considerada Patrimonio de la Humanidad, que tiene en su costa el Arrecife Mesoamericano, con modelos de desarrollo alternativos que buscan la sustentabilidad e integración de las comunidades mayas, con zonas arqueológicas con un patrimonio espectacular, con el macizo forestal mejor conservado en Latinoamérica después del Amazonas, y los ríos subterráneos más grandes del mundo, Pueblos Mágicos, pesca sustentable, entre otros muchos atractivos, no puede darse el lujo de promoverse con videos o fotos donde no se ponga en valor el patrimonio, y se deje todo a observar “lindos paisajes” apenas visibles detrás de una selfie. 

Bajo este esquema dará igual visitar uno u otro sitio, porque a juzgar por los contenidos todo es igual de divertido o tiene lindos paisajes. Y creo que, vuelvo al punto que siempre he comentado, perdemos valiosas oportunidades.

Por eso el título de esta artículo, y me permito citar la definición de “banal” de la Real Academia Española: “trivial, común, insustancial”. No hagamos comunicación trivial, no comuniquemos que somos destinos comunes, y no hagamos que los demás nos vean como un destino sin sustento. Porque para ser honesto, de eso allá afuera ya hay mucho.

Ojo con lo que comunicamos, cómo lo comunicamos y mediante quién lo comunicamos; y sobre todo, si decidimos traer a un blogger o vlogger a la zona, primero veamos sus credenciales y contenidos; si no los tiene, pidámosle que genere contenidos de valor, y ya si de plano no es posible, busquemos otras opciones.

Pero siempre, siempre, privilegiemos el contenido sobre los números de impactos, que desde mi perspectiva, son menos importantes. O les pregunto, ¿prefieren 1,000 retuits de desconocidos, o uno o dos con recomendaciones de verdaderos líderes del sector?
Hace algunos días se dio un caso peculiar, ya que la cuenta de Twitter de Telcel tuvo un ataque de “sarcasmo”, pero a diferencia de episodios parecidos en otras cuentas, en este caso la situación no se justificó con un “nos hackearon”, sino fue el mismo Community Manager (CM) quien reveló su identidad y aclaró que todo se trató de un acto premeditado, incluso presumiendo al día siguiente que no fue despedido por la firma del magnate Slim.

El tema se volvió por un tiempo Trending Topic, y fueron varios los usuarios que aplaudieron esta “reinvención” de la labor de un CM, incluso hay quienes lanzaron comentarios felicitándolo y exigiendo a Telcel un aumento para el CM por darle una gran publicidad a la marca sin la necesidad de invertir un solo peso... ahora hay que preguntarse algo básico ¿cuál es la finalidad de un mensaje?

Si bien el tema se convirtió en Trending Topic, hubo una respuesta que resume en gran medida lo acontecido, “Hola, yo soy usuaria iusacell, pero tu CM de @Telcel te gas ganado mi corazón.” (sic), lo sucedido fue comentado por todos… pero dudo que los usuarios de otras compañías hayan optado por cambiarse a Telcel, sobre todo cuando el CM de dicha compañía cometió uno de los errores más básicos… colocó a la marca en segundo plano.

La “campaña” orquestada por el CM de Telcel tuvo como resultado una mayor fama para dicho usuario, ya que en varios de los tweets decidió revelar su usuario, desviando la tendencia hacía él, ya que Telcel pasó a segundo plano, siendo él el protagonista del tema.

El trabajo del CM es como el del héroe enmascarado, tu identidad como salvador se establece como la marca a la que representas, y tu identidad secreta, es la del CM, aquella que nadie conoce pero que hace posible que la figura del héroe esté presente en la vida diaria de sus seguidores e incluso, de sus detractores.

Esto es básico debes de ser el CM de tu marca, no la marca del CM, ya que la atención, la imagen y la proyección es lo que busca tu marca para mejorar su branding, y tu como CM deber de ser el causante de ello, no un obstáculo para que la marca logre consolidarse, y mucho menos, ser tu quien le robe exposición, adquiriendo fama a “costillas” de esta.

El CM de Telcel fue un visionario, esto se responde fácilmente, ¿Quién fue el mayor beneficiado con lo sucedido?, la marca o el CM, si la respuesta es Telcel, entonces sí, hizo un gran trabajo, si el resultado revela que el CM fue el mayor beneficiado, entonces no sólo hizo un mal trabajo, sino también le falto el respeto a la marca que tiene encomendado destacar.

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