Jaime Tetzpa/SIPSE
MÉRIDA, Yucatán.- Un mal comentario o una crítica negativa en las redes sociales sobre su producto o servicio  pueden poner en entredicho la reputación de su empresa o su marca y colocarlo en una severa crisis.

Manejar correctamente este tipo de situaciones puede ser la diferencia entre atajar el problema o amplificarlo, y para eso hay que estar preparados, indica Sai Irene Sánchez Correa, líder en comunicación digital y alianzas estratégicas, asesora de aerolíneas, hoteles y restaurantes, además de ser catedrática de la Universidad Anáhuac México Norte.

La experta en el tema señala que no importa el origen de la crisis, así como se prepara una estrategia de comunicación en las redes sociales, se debe tener un plan de respuesta para casos extremos. Debe existir un manual de referencia que le permita identificar las personas clave -que pueden tomar decisiones-, qué hacer y a quién informar para atajar la crisis lo antes posible y evitar que la imagen de su marca o su empresa resulte afectada.

Agregó que cuando se tiene presencia en las redes sociales, con  perfil abierto, los usuarios pueden amplificar el alcance de un comentario, sea bueno o malo. Si bien puede provenir de un cliente insatisfecho, también podría ser de un 'troll' –persona negativa para la comunidad- que busca notoriedad y fastidiar.

No obstante, añadió, hay que pensar qué hacer y decir, y cómo hacerlo. “Quizá se trata de un usuario que aceptará una disculpa, o luego de invitarlo a tratar el problema directamente con el área pertinente, mediante un mensaje privado, puede que se calme y se dé por terminada la crisis”.

Pero, si el primer contacto no ha sido efectivo y, además, otros usuarios comienzan a sumarse, es posible que se haya cometido un error (al publicar un artículo, comentario, aplicar una tarifa o lanzar un producto) que se convierta en el foco de una crisis.

Borrar, censurar o llenar el perfil de publicaciones vacías para que el problema se “pierda en el time line” no son la solución, asegura.

“Un problema pospuesto no es un asunto resuelto. Ignorar la situación y mirar a otro lado puede tener consecuencias graves, de las cuales la más pequeña es perder la conexión con nuestros usuarios, por tanto, una crisis debe afrontarse de frente y con honestidad”, señala.

El primer paso es la detección temprana del problema. Conocer la opinión de los seguidores y saber qué les ha molestado ayudará a elaborar la respuesta adecuada en caso de crisis.

“Se deben identificar las redes y los usuarios agitadores, es decir, aquellos cuya voz arrastra al resto a expresar su disconformidad públicamente. Es importante identificar quién ha sido el detonante porque, normalmente, suele ser un grupo pequeño y, el resto actúa a modo de altavoz”, señala. 

A favor... y en contra

• Las redes sociales se caracterizan por su rapidez en la difusión de contenidos y por su fácil acceso, factores que las hacen muy interesantes para las empresas.
• Sin embargo, también pueden propiciar y amplificar un mal comentario y convertirlo en una crisis que ponga en riesgo la credibilidad de su empresa.

El cambio

Las nuevas tecnologías de la información han cambiado en los últimos 25 años nuestra forma de vida; de hecho, afectan la forma en que se toma la decisión para adquirir un producto.

Un estudio de The Future´s Company dice que el 76 por ciento de los consumidores piensa que las marcas no dicen la verdad sobre el producto y sus cualidades, lo cual refleja el momento que vivimos, ya que no basta con que se diga que el artículo es bueno para adquirirlo.

Hoy se tiene un par de elementos que no se tenían hace 10 años, los Smartphones y las redes sociales, en las cuales se puede consultar en cualquier momento a sus círculos de amigos virtuales sobre productos o servicios y las experiencias que han tenido con ellos, para reforzar o desechar la intención de compra.