Un hallazgo reciente sobre cómo ayudar a la gente refiere que decirles a las personas que no deben sentirse tan mal, generalmente las hace sentir peor. En un estudio de 2012, los investigadores escucharon 228 llamadas telefónicas de clientes enojados con representantes de servicio al cliente que manejaron preguntas y quejas sobre facturación médica.

Cuando los representantes les decían a los molestos clientes que se “calmaran” o “se relajaran”, los clientes por lo general se enfadaban más. “Estas estrategias resultan contraproducentes porque implican que los sentimientos de la persona podrían ser inapropiados”, explica una investigación publicada por Reforma.

La validación fue el claro ganador. Los participantes dijeron que los comentarios afirmativos como “me imagino que fue difícil”, les resultaron más reconfortantes que otros tipos de comentarios que intentaron ayudar a una persona a cambiar su forma de pensar sobre el problema, como “trata de ver ambos lados de la situación” o “intenta enfocarte en el vaso medio lleno en lugar de medio vacío”.

“Cuando las personas te escuchan y dicen que te entienden, te sientes confiado, te sientes querido, te sientes conectado”, refiere el estudio, “y sentirse conectado con otras personas es extremadamente importante para nosotros”. Si bien las frases de validación pueden hacer que las personas se sientan mejor en el momento, no necesariamente las ayudarán a resolver su problema o resolver sus emociones negativas a largo plazo

Entonces, si están abiertos a ello, hablar sobre cómo superar un obstáculo en particular o reparar un conflicto, puede darle a un amigo o familiar molesto una sensación de control sobre su situación. Esto puede ayudar a aliviar sus emociones e, incluso, potencialmente resolver el problema por completo.

Sin embargo, no todo el mundo es receptivo a ese enfoque, porque puede sentirse invalidado, aclaran especialistas. Entonces, primero, escuche cómo discuten su situación. Los investigadores han descubierto que las personas dan pistas sobre lo que quieren en función de las palabras que usan. Si se enfocan en sus emociones diciendo algo como “siento que no les importo”, probablemente solo estén buscando validación. Si, por el contrario, dice que le gustaría sentirse diferente, o que quieren saber cómo resolver un problema, entonces están invitando a ayudarlos.

Los estudios han encontrado que las personas son más receptivas a los consejos después de que se les ha hecho sentir apoyo emocional, que si no han recibido ninguna validación.

Adopta una estrategia de resolución de problemas. Los participantes en el estudio encontraron un enfoque llamado “distanciamiento temporal” muy útil. Esto implica ayudar a las personas a comprender que, si bien las cosas pueden estar mal ahora, es probable que mejoren con el tiempo.

Las personas prefirieron este enfoque a las estrategias diseñadas para hacerlos sentir más optimistas (como la frase “vaso medio lleno”) o sugerencias para tratar de ver la situación desde la perspectiva de otra persona.

No está claro por qué este enfoque era preferible, pero tal vez fue porque no se sintió confrontado o invalidado. También puede ser útil considerar cómo la persona molesta te brindó apoyo en el pasado