Vicente Ferreyra Acosta
Sustentur

El cliente siempre tiene la razón

Al menos, así rezaba un viejo dicho de mis épocas de estudiante, el que por supuesto y por rebelde...

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Al menos, así rezaba un viejo dicho de mis épocas de estudiante, el que por supuesto y por rebelde, nunca hice mío y creo que por eso nunca fui bueno para trabajar en actividades de atención al cliente.

En temas de sustentabilidad, siempre estuve en contra de la frase porque estoy convencido que el cliente debe acatarse a reglas, en especial cuando visita espacios naturales o sitios culturalmente sensibles: por ejemplo, nunca tendrá la razón si por tener una "gran foto" se sube a una tortuga marina o quiere entrar a lugares sagrados para la comunidad.

Pero después de varios años de trabajo en el tema, creo que ahora sí estoy convencido de que “el cliente siempre tiene la razón”, y hay que escucharlo y comprender sus razones.

En estos días, ha quedado atrás esta visión del cliente como solamente el consumidor final: los clientes de una empresa, gobierno u organización son muchos y a todos hay que conocerlos bien, a detalle, y siempre considerar sus opiniones y sus razones.

Y he ahí el reto. Imaginemos un hotel y su operación. ¿Quién es su cliente? Obvio, el turista, pero también el proveedor, el gobierno, las ONGs, los accionistas, los colaboradores, la comunidad cercana, los medios de comunicación... Y la lista sigue.

La primera reflexión es: ¿los conocemos? En muchos casos me atrevería a decir a que estos "grupos de interés o stakeholders" los conocemos sólo parcialmente, por encimita, como al vecino que siempre saludas pero no le has preguntado cómo se llama, que hace y de donde viene.

La segunda, ¿los hemos escuchado? Seguro al turista si, y si no, por lo menos estamos pendientes de lo que dice de nosotros en Trip Advisor. ¿Y al colaborador? Y hablo más allá de hacerle una simple encuesta de clima laboral, sino de conocer sus aspiraciones, necesidades, condiciones de vida, el por qué o por qué no se siente cómodo con nosotros, etc.

¿Realmente sabemos de ellos? En mi camino me ha tocado estar en casi todas las posiciones, y les puedo asegurar que el acercamiento de las empresas a la sociedad y asociaciones fuera de los límites de su entorno es muy poco. Y si queremos trabajar, pero sobre todo, comunicar nuestras acciones de sustentabilidad este es un primer análisis que hay que hacer.

Porque podemos correr el riesgo de pensar que nuestra comunidad ampliada tiene una opinión de nosotros, de nuestra empresa y nuestras acciones, y estar totalmente equivocados. O por el contrario, pensar que podemos implementar programas ambientales o sociales solo porque a nosotros nos parecen lindos, pero que no resuelven los problemas o no atacan las "razones" de nuestros clientes.

¿Alguien puede decirme cuáles son las verdaderas preocupaciones de la sociedad en  los sitios donde hay turismo? ¿Y qué hacemos para realmente contribuir a resolverlas?

Los invito a investigar más acerca de las razones de sus clientes, y trabajar cada día para crear clientes satisfechos: nuestros colaboradores, aliados, medios, organizaciones, accionistas, proveedores, turistas… Todos, sin menoscabo de ninguno de ellos.

Por que eso también es parte de la sustentabilidad, ¿cierto?

Vicente Ferreyra Acosta
Cuenta con más de 15 años de experiencia en el desarrollo de proyectos de turismo.
Trabaja para varias organizaciones de conservación, incluidas WWF México y Amigos de Sian Ka’an.
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