Alejandro García/SIPSE
CANCÚN, Quintana Roo.- La compañía Revinate, especializada en reputación hotelera online, elaboró un nuevo estudio en el que ha detectado un crecimiento de 27% en el número de comentarios que los usuarios escriben en internet.

Hoy en día, la reputación en línea lo es todo para muchos hoteles, y en el grado de satisfacción que muestran sus clientes en plataformas como TripAdvisor, Google o Booking.com; los centros de hospedaje se juegan buena parte de sus reservas futuras.

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“Cada vez se ha vuelto más importante esta tecnología, cuando el cliente quiere viajar a un destino y tiene identificado el tipo de producto que quiere, busca en estas plataformas precio, calidad, etcétera; más que la marca hotelera y es por eso que los hoteles se esfuerzan por tener los mejores lugares”, afirmó Abelardo Vara Rivera, empresario hotelero.

Años atrás, la clasificación hotelera por estrellas era el principal aspecto a tomar en cuenta para hacer una reservación, pero ahora, el usuario toma en cuenta cómo los catalogan los mayoristas, como Expedia, Tripadvisor y similares.

“Esto es muy importante porque obliga a los establecimientos a ser muy profesionales, eso de hacer folletos bonitos y andar haciendo viajes de promoción ya es pasado, lo que hoy más funciona son estas plataformas, el turismo repetitivo, la recomendación de boca a boca”.

Una cuestión de marketing digital

Asimismo, dijo que independientemente de los estándares que manejan, las calificaciones de las plataformas obligan a los hoteleros no sólo a cumplirlos, sino dar un extra, como capacitación profesional a su personal, que son quienes están en trato directo con el huésped.

El estudio elaborado por Revinate indica que TripAdvisor y Booking.com se mantienen como las principales páginas elegidas por los viajeros para escribir y revisar opiniones.

Otro estudio realizado por Cornell University encontró que el aumento de un punto en la valoración promedio que le dan los usuarios a un hotel en una escala (calificación) de cinco, hace que los clientes potenciales tengan 13.5% más de probabilidades de reservar con ese hotel.

Entre las recomendaciones para el sector hotelero está monitorear y responder los comentarios; en este sentido, Tripadvisor detectó que los hoteles que responden a más de 50% de sus opiniones, tienen 24% más probabilidad de recibir una solicitud de reserva, en comparación con propiedades que no responden a los comentarios.

En contraste, en España, empresarios y profesionales del sector turístico están planteando crear una asociación con el fin de evitar que Tripadvisor siga permitiendo que se les perjudique sin control alguno, sobre la veracidad de los hechos que difunden en su plataforma, misma que “se lava las manos” y admite que a pesar de que las críticas publicadas “son opiniones individuales, altamente subjetivas”, asume que su papel no es arbitrar las disputas o quejas.