La máxima disponibilidad es una de las características que los servicios de atención al público deben cumplir para evitar la insatisfacción del usuario; se relaciona con el tiempo que esta atención debe estar disponible para el propio usuario.

Para el usuario promedio, cualquier circunstancia que evite recibir la atención que merece -pudiendo ser: tiempos de respuesta prolongados, escasas ventanillas, estaciones de atención no disponibles, y sobre todo horarios reducidos- es considerada como un factor de baja disponibilidad. Desde la planeación normativa en todo sistema de atención al público debiera estar establecido el acuerdo que defina la población objetivo, la cobertura, el tiempo, los horarios y el modo en que debe estar disponible.

Si consideramos por servicio público “toda actividad organizada que busque satisfacer necesidades de interés general, de manera sistemática y continua, bajo un marco jurídico, administrado por el Estado, directa o indirectamente, o concesionado”, entonces estamos ante la inminencia de satisfacer necesidades colectivas -inscritas en el pacto nacional- y que conlleva el deber del Estado de asegurar la prestación no discriminatoria, pronta, efectiva, continua y equitativa de estos servicios a todos los habitantes del territorio nacional.

Es la referencia a “todos los habitantes” lo que no se cumple desde el mismo diseño normativo de las políticas públicas en los propios sistemas de atención a usuarios, para el posterior beneficio por los servicios. Si la planeación normativa no lo considera, tampoco lo hará la planeación estratégica, ni mucho menos la planeación táctico operativa.

Con un ejemplo muy sencillo se evidencia la hipocresía de las políticas públicas, adoptadas por todos los niveles de gobierno: la constitución considera en su artículo 4º: “Toda persona tiene derecho a la protección de la salud. La ley definirá las bases y modalidades para el acceso a los servicios de salud y establecerá la concurrencia de la Federación… Toda familia tiene derecho a disfrutar de vivienda digna y decorosa. La ley establecerá los instrumentos y apoyos necesarios a fin de alcanzar tal objetivo”. Simplemente un trabajador del turno matutino -sin conocimientos y manejo del internet- que requiera realizar trámites engorrosos respecto a la vigencia de sus servicios de salud o de su crédito de vivienda ante alguna dependencia de gobierno deberá pedir permiso, solicitar vacaciones o días económicos para resolverlo, ya que los horarios de las dependencias que lo atienden concluyen a las 14:00 horas. Si el Estado es incapaz de apoyar a los trabajadores con horarios acordes con la realidad, más complicado será lo subsecuente.

La sociedad es muy sensible al cumplimiento del pacto social, garantizado por el Estado, porque sobre ella carga un pesado régimen impositivo, y la legitimidad del Estado obedece a la ejecución de sus deberes sociales y de la capacidad de la burocracia para gestionarlo; por ello los servicios que presta deben tener nivel de máxima disponibilidad a las necesidades sociales; lo contrario es violencia institucional.