14 de Noviembre de 2019

Opinion

Kilos de 800 gramos

El Poder de la pluma

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Como muchos, soy tributario de una gigantesca empresa que toma mi dinero a cambio de malos servicios de telefonía fija, móvil e internet.

En días pasados, el módem de esta última se echó a perder. Al reportar el problema, de inmediato me vi envuelto en una aventura surrealista.

El primer reto fue lograr comunicación con el departamento que realmente se hace cargo de estos asuntos. El sistema automático de llamadas, de manera evidentemente intencional, procura mandar una proporción de las llamadas a lugares inadecuados.

Descubrir esto, sin embargo, no es rápido, pues cada operador procede a un repetitivo interrogatorio, de forma que, si uno tiene suerte, tras algunos minutos se entera de que ése no es el lugar correcto, y es transferido a otro operador que repite el interrogatorio.

Si uno no tiene suerte, pueden pasar varias cosas, incluyendo quedarse esperando en la línea por un cuarto de hora hasta que la llamada se corta, hablar con operadores que no tienen mucha idea de cómo manejar el asunto o, en el colmo, que un operador simule levantar un reporte y no lo haga.

En mi caso, pasé por todas las experiencias anteriores.
Cuando finalmente me atendió quien correspondía, me dijo que tenía que levantar nuevamente el reporte con todos sus detalles y que sobre el reporte simulado no podía hacer nada, explicándome, con palabras muy corteses, que ni le importaba ni le interesaba el tiempo que me hacían perder y que si prefería ir a la Profeco muy mi problema.

Tampoco me dio ninguna información sobre lo que debía yo esperar, repitiendo a cualquier pregunta que en tres días a más tardar sus técnicos verificarían el reporte. Cuándo cambiarían el módem, qué significaba verificar, cuándo podía yo esperar información específica, cualquier interrogante recibía la misma respuesta una y otra vez.

El tercer día, desde luego, el problema no había sido atendido, por lo que llamé a la delegación de la Profeco para que me informaran de mis opciones. Me las explicaron y adicionalmente hicieron una intervención rápida, producto de la cual en 90 minutos se presentó un técnico de la compañía a cambiar el infame módem.

En total, requerí de tres días sin internet, cuatro horas de distintas llamadas con once personas y, finalmente, la intervención de la autoridad para que sustituyeran el aparato dañado del que les informé desde el primer momento.

Lo más ofensivo de todo el proceso fue constatar el uso de una diversidad de mecanismos de disuasión de los quejosos y de dilación forzada en la solución de problemas, todo destinado a lograr que la empresa no tenga que dar la totalidad del servicio que cobra.

En medio de tanta tecnología los peores mercaderes se siguen enriqueciendo al vender kilos de 800 gramos.

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