Cecilia Ricárdez/Milenio Novedades
MÉRIDA, Yucatán.- Con los espacios abiertos a la comunicación entre clientes y empresas a través de sus canales virtuales, se brinda el poder al consumidor para hacer que una marca crezca o se debilite, por lo que en la era digital el cliente es más exigente, informado, demandante y expresa su aceptación o rechazo de las marcas en tiempo real, aseguran empresarios y emprendedores del ramo de las tecnologías de información.

Actualmente, a los negocios les preocupa su reputación en la red tanto como una queja ante la Procuraduría de la Defensa del Consumidor (Profeco), debido a que la información sobre las marcas en internet puede influir en la decisión de compra.

De acuerdo con el Estudio de Consumo de Medios y Dispositivos entre Internautas Mexicanos realizado por IAB México, siete de cada 10 usuarios declaró que no compra un producto o servicio si no consulta primero en internet.

Para resolver esta situación, la iniciativa privada ha puesto énfasis en cuidar la experiencia del usuario para lograr calificaciones positivas que se visualicen en redes sociales o foros virtuales que tengan que ver con su ramo. 

Lo anterior se enmarca en el reciente resultado de la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (Endutih) 2015, que indica que en Yucatán existe un millón 181 mil 637 de usuarios de internet y un millón 442 mil 957 de celular, de los cuales un millón 99 mil 643 cuentan con Smartphone, es decir, con la posibilidad de acceder a la red y opinar sobre lo que consume y la calidad del servicio.

Empresarios y representantes de cámaras indican que para este fin analizan las preferencias del mercado en tiempo real, para realizar los cambios que garanticen la satisfacción de sus clientes. En Yucatán se aplican prácticas internacionales para lograr una mejor relación entre la IP y sus mercados.

“Las tecnologías son vitales para las empresas, lo peor que puede pasar por no tenerlas es el cierre, porque nadie lo ubica o lo toma como opción, y el mejor es que sea más conocido, visitado, que la gente consuma sus productos; por ejemplo, a veces por el trabajo es más fácil cotizar y decidir compras por whatsapp o inbox para no ir hasta el establecimiento”, dijo Alelí Romero Yam, presidenta del Consejo Coordinador Empresarial Joven.

En materia de la relación de las empresas con sus clientes a través de internet, apuntó que es una oportunidad para “leer” al mercado para mejorar; sin embargo, ha conocido casos de usuarios que sólo publican referencias negativas para obtener descuentos o artículos y servicios gratis.

Por su parte, Randy Cruz González, cofundador de la App y dispositivo Zenzzer para medir el llenado de gasolina en tiempo real y calificar el servicio de las gasolineras, dijo al respecto que este diálogo del segmento con su marca se ha vuelto estrecha.

“Los clientes son más exigentes con lo que compran y buscan el mayor beneficio posible, sin que el precio sea el factor principal. Es vital que las empresas podamos entenderlos, ya que así podremos competir mejor. Los productos o servicios siempre deben estar en constante evolución y las empresas deben ser lo más ligeras posible para realizar cambios lo más rápido posible. La aceleración de la comunicación entre usuarios y empresas genera mejores productos o servicios, nuevas maneras de compra-venta y mayor competitividad”, abundó.

Dijo que la llamada inteligencia colectiva ha demostrado ser muy poderosa y las redes sociales han facilitado la comunicación entre usuarios, y en este contexto también las autoridades como la Profeco deben abrir la visión para entender las opiniones y observar cómo los usuarios reaccionan hacia algún producto o servicio.

Por su parte, el titular de Asociación Mexicana de Hoteles de Yucatán (AMHY), Ricardo Dájer Nahum, señaló que en el ramo turístico la experiencia de las personas es el centro del negocio, porque la calidad, quienes aún no se hospedan la miden a través de los comentarios en redes sociales y plataformas como Tripadvisor, en el cual se localizan todos los hoteles de Mérida.

Abundó que estos sitios son monitoreados y cuando detectan comentarios negativos los toman en cuenta para realizar mejoras y cambios.

Y es que de acuerdo con el análisis “Radiografía actual del consumidor Yucateco”, de José Cab Lugo, director de Segmentos Research, se concluye que el consumidor yucateco es exigente y no leal por un efecto natural de la competencia y la adaptación veloz de las marcas al entender a tiempo a sus competidores y consumidores. 

Este estudio señala que las familias tienen un perfil deudor con diferentes créditos del sector privado en las categorías de productos, principalmente de ropa, aparatos electrodomésticos y de tecnología. En este contexto, la iniciativa privada ofrece cada vez más alternativas de pago, incluso han surgido opciones desde Yucatán como Lendik, una tarjeta de crédito virtual que atiende al sector que prefiere la rapidez y practicidad de una App para comprar, también capta a un sector amplio porque garantizan 100 por ciento de aceptación de las solicitudes.

Para los turistas

El presidente de la Asociación Mexicana de Hoteles de Yucatán (AMHY), Ricardo Dájer Nahum, señaló que en el ramo turístico la experiencia de las personas es el centro del negocio, porque la calidad, quienes aún no se hospedan, la miden a través de los comentarios en redes sociales y plataformas como Tripadvisor, en la cual se localizan todos los hoteles de Mérida.

“Con el crecimiento de las tecnologías y las redes sociales, ahora existen un sistema de clasificación realizado por los propios huéspedes, son ellos los que van calificando el hotel en que estuvo y muchos turistas revisan la opinión de otros viajeros para elegir dónde se hospedarán”, apuntó.

Abundó que estos sitios son monitoreados todos los días y cuando detectan comentarios negativos los toman en cuenta para realizar mejoras y cambios. También investigan para saber si el cliente realmente fue víctima de un mal servicio, si no se comprueba, incluso solicitan a los servidores de Triadvisor que retiren el comentario.

Este recurso ya lo han aplicado y la empresa de la plataforma ha resuelto a su favor.

Dájer Nahum señaló que la AMHY realiza de forma constante capacitaciones a sus agremiados para que mejoren sus servicios al cliente, y así tengan un excelente promedio en sus calificaciones otorgadas por los huéspedes.

En Facebook

• De acuerdo con el estudio Radiografía del Consumidor Meridano 2015 de Segmentos Research, existen más de 700 mil usuarios de Facebook en la capital yucateca. Dos de cada 10 yucatecos viven en Mérida. 

Con inteligencia... artificial responden a consumidores 

Si un usuario no obtiene respuesta sobre algún un producto o servicio en internet en un promedio de 76 segundos, se retira y el negocio pierde a un potencial cliente, afirman jóvenes ingenieros yucatecos que desarrollaron SoldAI.

Dicho sistema de inteligencia artificial es capaz de resolver dudas y dar información a los clientes en tiempo real, con la capacidad de comunicarse desde un lenguaje juvenil o de adulto, esto para resolver el problema del mercado actual, acostumbrado a la inmediatez tecnológica.

A través de un “agente virtual”, capaz de responder de 75 a dos mil 500 preguntas, con disponibilidad las 24 horas del día todo el año, estos emprendedores quieren resolver el problema de la falta de atención al instante.

La iniciativa es parte de los emprendimientos de la primera generación Startup México Campus Mérida, donde en coordinación con la Universidad Anáhuac Mayab impulsan iniciativas de alto impacto. De esta manera integraron la delegación yucateca que participó en Switch, el primer festival de Aceleración Internacional para Startups de Alto Impacto en Latinoamérica, efectuado en diciembre pasado.

Este proyecto ganó el tercer lugar del concurso Reto Emprendedor 2015, en el cual obtuvieron un premio en efectivo de 125 mil pesos y la posibilidad de vincularse con posibles inversionistas.

Esta alternativa garantiza atención Inmediata; datos y estadísticas, con obtención de información e historial de conversaciones para ayudar a mejorar las estrategias de marketing y mejora continua, ya que la inteligencia artificial del sistema mejora con el tiempo e interacciones con los usuarios.

El servicio es mensual y el costo depende de la cantidad de preguntas que responda.

SoldAI es desarrollado por los ingenieros Israel Cauich Viñas CEO y Víctor Uc Cetina, líder del equipo de inteligencia artificial y doctor en esta materia, quienes crearon a Hermes, la primera versión de inteligencia artificial que atiende a los consumidores y aprende con el tiempo a dar un servicio más eficiente. 

Con esta opción sustituyen a operadores, y eventualmente, sus creadores prevén que este “empleado virtual” o “agente virtual” pueda incluso cerrar ventas por internet, ya que Hermes es capaz de resolver dudas y dar información a los clientes en tiempo real, con la capacidad de comunicarse desde un lenguaje juvenil o de adulto, según la necesidad de la empresa.  

Se indicó que SoldAI tiene sus antecedentes en otros proyectos que durante cuatro años se fueron enfilando al tema de inteligencia artificial para que los negocios atiendan a sus clientes. 

Contacto cibernético

• Interesados en conocer el proyecto pueden entrar al sitio www.soldai.com y platicar con Hermes para que continúe aprendiendo cómo comunicarse con las personas y mejore sus habilidades para responder dudas sobre sí mismo.