En un año de crisis financiera para las familias y donde el uso de la banca electrónica tuvo un repunte, los bancos se quedaron con 100 millones de pesos de sus usuarios, principalmente por concepto de cargos no reconocidos.

De acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), el año pasado se iniciaron, en la entidad, tres mil 476 procesos de reclamo de cuentahabientes contra los bancos, con un monto global de 116 millones 697 mil 836 pesos, de los cuales, únicamente se logró recuperar 16 millones 294 mil 358 pesos, es decir solo 13.9%.

La mayor atención que se dio fue a través de la atención electrónica, pues la dependencia federal mantuvo sus puertas cerradas. En total fueron dos mil 009 casos, en donde reclamaron 90 millones 552 mil 208 pesos, aunque los usuarios solo lograron obtener 12.38 millones.

El resto de los casos y recuperaciones fueron en gestiones ordinarias, es decir la atención en las oficinas, así como las conciliaciones.

De acuerdo con la Condusef, las reclamaciones pueden clasificarse como monetarias y no monetarias. Las primeras se presentan cuando hay una afectación de dinero directamente al usuario, lo que conlleva a registrar un monto reclamado cuando el usuario levanta su queja ante la dependencia.

Entre las principales atenciones de controversias en Quintana Roo, están los cargos no reconocidos; seguidos de solicitud de cancelación del contrato y la actualización de historial crediticio no realizada por el cuentahabiente. Para el caso de los cajeros automáticos, la principal queja es el cobro de retiro que el cliente no reconoce.

Para este 2021, las atenciones siguen siendo en línea, y sólo en casos específicos se recibe en las instalaciones con cita, por ello entre las recordaciones están el cuidado de las tarjetas bancarias, así como no brindar información de la misma.

De acuerdo con el informe más reciente de la instancia, en 2020 se aplicaron a nivel nacional multas por 239 millones 010 mil 134.5 pesos al sector financiero, principalmente a las instituciones de crédito (Banca de Desarrollo, Banca Múltiple, Infonacot, entre otros).

También han sido sancionadas instituciones relacionadas con el Sistema de Ahorro para el Retiro, las instituciones de seguro, las Sociedades financieras de objeto múltiple, Organizaciones y Actividades auxiliares, así como Entidades de ahorro y Crédito popular.

La mayoría de los casos tiene que ver con violaciones a la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, seguido de faltas establecidas en la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros.

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