Pertenezco al segmento de la población que compra y paga absolutamente todo por Internet. Vivimos en la era PayPal y añoro el día que hasta los supermercados implementen este servicio… es más cómodo, más rápido y, en algunos casos, más barato. Sin embargo, dejando a un lado el temor a un delito informático, muchos clientes suelen temerle a la equivocación. Comprar algo que no deseaban, que el producto no les satisfaga, que el horario no sea el correcto, que no les respeten la reserva, etc.

Hace un par de años, recorriendo un museo en Florencia, Italia, recibí una notificación a mi celular por el cobro de siete noches en un hotel de Francia. “Me están estafando”, pensé. Una breve investigación me arrojó que se trataba de una penalización del hotel por no utilizar una reservación efectuada para siete personas. Me cobraba un hotel en Francia, pero mis compañeros y yo estábamos hospedados en Italia... ¿qué pasó?

Originalmente, la reserva de Italia era para el 14 de marzo y la de Francia para el 14 de mayo, pero me equivoqué y separé ambas para el mismo día. Me bastó una llamada a hostelworld.com para recuperar mi dinero, que no le fue retirado al hotel. Lo aceptaron de inmediato: “no debería ser posible reservar para dos hoteles diferentes, en destinos lejanos, para la misma noche y bajo el mismo nombre”. El error fue mío, yo confundí marzo con mayo, pero no fue mi culpa y quien pagó esa noche en el hotel francés fue hostelworld.com.

Con Mapfre coticé un seguro de autos por Internet y me arrojó a un precio sorpresivamente bajo. Hablé y me aclararon que el seguro valía el doble pero que me iban a respetar la cotización en línea. Media hora después ya tenía la póliza en mi correo.

Por eso, cuando cometí un error en mi reservación con Volaris y no accedieron a ofrecerme ningún tipo de asistencia, me quedé boquiabierto. Se trata de una empresa mexicana con excelente servicio abordo y que ya está cotizando en la BMV. 

Para mi sorpresa, tras un par de intentos, no logré reservar un vuelo en Volaris por Google Chrome. Cuando encontré el Internet Explorer en mi computadora para lograr hacer la reservación, en mi tercer intento, cometí una pequeña equivocación. Para ellos, el hecho que hubiese intentado comprar los boletos tres veces, cambiando de explorador, tuvo 0% de influencia en mi error. 

Los sitios web están obligados a prever las equivocaciones del cliente y hacer lo que sea necesario para que no las cometa. O pagar las consecuencias.