Alejandro Madrigal/Milenio Digital
CIUDAD DE MÉXICO.- Suena el número de emergencias 065: “Cruz Roja… ¿cuál es su emergencia?”, contesta Lorena, una joven operadora.

“Chúpamela, perra”, se escucha del otro lado de la línea y Lorena cuelga.

Este tipo de llamadas las escucha a diario en su jornada laboral de ocho horas.

Lorena será una de los tres mil operadores que se capacitarán para atender el nuevo sistema de emergencias 911, el cual inicia en octubre en 16 estados. Entre sus retos está hacerles frente a las más de 100 millones de llamadas que se reciben anualmente en México, de las que solo 10 por ciento son reales.

La cifra equivale a poco menos de 275 mil llamadas cada día, o sea, 11 mil 500 cada hora. El 10 por ciento de las llamadas por hora son mil 100, es decir, nueve mil 900 son bromas o llamados falsos.

En el primer cuatrimestre de este año se recibieron 38 millones 486 mil 196 llamadas en los Centros de Atención de Llamadas de Emergencia (CALLE), de las cuales únicamente cuatro millones 41 mil 349 fueron por una urgencia real, es decir, 10 por ciento.

“Son muchísimo más las llamadas de broma y hay veces que cuando les estás dando las indicaciones se desesperan… y así es toda la jornada. Estas llamadas nos quitan tiempo para atender los verdaderos llamados de emergencia”, dice Lorena a MILENIO.

El Secretariado Ejecutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública (SNSP) de la Secretaría de Gobernación, que estará a cargo del servicio 911 a partir de octubre, estudia la manera para que los bromistas dejen de marcar a los números de emergencia.

“Hicimos un análisis de qué hacen en otros países ante las llamadas de emergencia y nos encontramos todo tipo de sorpresas. Cuando preguntamos qué hacen en Canadá ante las llamadas falsas, la respuesta es: no hacen nada, porque no hay llamadas falsas. Hay una cultura de la legalidad tal que desde pequeños son conscientes de que si llaman en falso ponen en riesgo la vida de una persona.

“En México casi la mitad de las entidades federativas tienen tipificado como delito llamar en falso a un número de servicios de emergencia, pero lo cierto es que la amenaza penal no resuelve el problema y la prueba está en el alto número (de llamadas falsas) que se reciben”, explica el titular del secretariado, Álvaro Vizcaíno.

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El 911 tiene la misión de unificar todos los números de emergencias del país, excepto los federales de denuncia anónima 089 y 088.

Sin embargo, no solo será un numero homologado, pues “se trata de implementar todo un servicio mejorado... esto implica capacitar a todos los operadores de los centros de atención de llamadas, en este proceso nos va a apoyar la UNAM. Vamos a generar un bloque de 200 instructores, que después formarán a los operadores telefónicos que hay en todo el país”, precisa el funcionario.

De los 10 millones de llamadas reales de emergencia que se reciben al año, 74 por ciento son por temas de seguridad; 20 por ciento por asuntos médicos y de protección civil y seis por ciento por servicios públicos, como fugas de agua y baches.

“Si logramos disminuir el número de llamadas falsas la calidad del servicio mejorará, porque el personal que las atiende podrá concentrarse en temas que sí son importantes, reales y urgentes.

“Estamos explorando mecanismos de consecuencias que puedan tener las llamadas falsas, como alguna multa o la suspensión del servicio. Pero esto corre por la revisión del marco legal, que es parte del proceso de implantación del 911”, abunda Vizcaíno.

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El SNSP firmó un convenio con la Cruz Roja para mejorar la atención de emergencias, desarrollar protocolos de atención por teléfono y ser primeros respondientes, es decir, dar instrucciones para atender, por ejemplo, hemorragias, fracturas o paros cardiacos.

Fernando Suinaga, presidente de la Cruz Roja México, explica: “Daremos cursos de capacitación de primeros auxilios a todas las personas que operen estos centros... los operadores podrán dar recomendaciones. Por ejemplo, si hay un atragantamiento le pueden decir a la persona cómo es la maniobra o qué hacer en el caso de una hemorragia.

En el país operan 195 CALLE y trabajan tres mil operadores, los cuales recibirán capacitación continua para atender las llamadas de alerta del 911 y para ello está contemplada una inversión, con recursos federales y estatales, de 678 millones 696 mil pesos.