Agencias
CANCÚN, Q. Roo.- ¿Sabes qué es un troll? Si  manejas redes sociales quizá te has topado con uno de ellos, debes tener cuidado.

El sitio ‘Comenzando de cero’ explica que los trolls son aquellas personas que buscan provocar de manera intencionada a otros usuarios creando disparidades, controversias, debates sin sentido, mediante insultos o algún tipo de mensaje ofensivo. Actúan en blogs, foros, chats, redes sociales… generando polémicas innecesarias. 

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El  público objetivo principal de los trolls suelen ser usuarios novatos que desconocen este tipo de figura cayendo fácilmente en la provocación que buscan. Sus fines suelen ser desde la mera diversión, desviar algún hilo de conversación que se esté manteniendo, o incluso llegar a desacreditar a una marca.

Tipos de trolls

En internet podemos encontrar multitud de clasificaciones de tipos de trolls en las redes sociales. Daremos una clasificación que consideramos más completa y apropiada:

Los meticulosos: Está a la espera que comentamos el más mínimo error para restregarlo por todas las redes, exagerándolo y sacándole todo el partido posible a nuestro fallo. Muy lejos de ser una crítica constructiva.

Los “graciosos”: Aquellos que están esperando cualquier oportunidad para hacer todo tipo de chistes y bromas sin sentido, consiguiendo desviar la atención del tema principal que se esté tratando.

Los hackers: Su fuerza se basa en hacer continuas amenazas de hackeo en alguna cuenta nuestra.

Los disruptivos: Escribirán mensajes que nada tengan que ver con el tema que se trata. Un arma muy típica es enviar mensajes con grandes imágenes de manera que sea difícil ver los mensajes anteriores de otros foreros o usuarios.

Los agresivos: Para mí de los peores y los que valga la redundancia peor gusto tienen. Publican material ofensivo del tipo racista, machista, sexista… creando precisamente provocar una rápida y agresiva reacción de los lectores que “saltarán” ante estas provocaciones consiguiendo crear el “ruido” que buscaban.

El incongruente: Escriben comentarios sin sentido ninguno buscando provocar cierto caos en las conversaciones.

Los “expertos”: Se hacen pasar por expertos en alguna materia sin tener obviamente ni idea pero respondiendo y resolviendo dudas de manera errónea a la gente que las pregunta.

Cómo controlar un Troll

1.- Identifica al Troll:

Es importante que estemos seguros que se trata de un Troll y no de una serie de usuarios que tienen una queja o están demandando algún problema en concreto sobre nuestra marca. Una manera muy fácil de hacer que nuestra reputación online caiga en picado es tratar de identificar a un grupo de usuarios insatisfechos como Troll, no dándoles la respuesta y la atención requerida. Esto puede ser un error fatal.

2.- Trata de ponerte en contacto con el Troll:

Trata de contactar de manera privada con él y hazle saber que de seguir su comportamiento así será bloqueado. Pídele una explicación del por qué está haciendo eso ya que así descartaremos que se trate de un cliente insatisfecho.

3.- No alimentes al Troll:

Si falla el anterior punto y tras haber contactado en privado con él, de persistir sus comentarios en la red, no debemos dar de comer al Troll en público. Si le das más importancia de la necesaria entonces el Troll habrá logrado su propósito. En inglés se usa la expresión Don´t Feed the Troll.

Con la indiferencia y dejando de contestar sus post es como lograremos “matar” a ese Troll. Si no les haces caso acabarán por migrar a otro sitio donde les den respuesta. Y como he leído en alguna página y estoy totalmente de acuerdo, es un error intentar negociar con ellos, así sólo conseguirás seguir “alimentándolos”.

4.- Postea inicialmente unas Normas de Comunidad:

Deja claro de antemano las normas de tu comunidad, de manera que quien no se atenga a ellas tendrás el derecho a bloquearle de manera inmediata. Esto puede servirnos para alertar a los Trolls que no nos andamos con tonterías y que a la primera serán expulsados. Así lograremos disuadir a muchos de ellos a empezar a armar lío en nuestra red social.